Monitoraggi della qualità erogata

Il nuovo contratto di servizio per l'igiene urbana, approvato con DCS-GCa 77/2016, prevede la realizzazione di monitoraggi della qualità erogata per una serie di indicatori che vanno dalla pulizia delle strade e dei marciapiedi a quella delle aree intorno ai cassonetti, dalla fruibilià dei cassonetti stessi alla loro fnzionalità e decoro; sono previste inoltre attività di monitoraggio sul servizio dei Centri di raccolta, del contact center e sui tempi di intervento in caso di cassonetti danneggiati o troppo pieni. Si tratta sostanzialmente di un aggiornamento e di un'estensione dei precedenti indicatori alle nuove modalità di raccolta stradale, mentre resta scoperta la raccolta porta a porta. 

Con il nuovo contratto, i monitoraggi dovrebbero essere svolti dall'Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici di Roma Capitale, nell'ambito dei lavori di una Commissione di controllo prevista dall'articolato, ma non ancora costituita. Per l'avvio dei monitoraggi, si attende quindi la convocazione della Commissione. 

Nel frattempo, i monitoraggi previsti dal precedente contratto, scaduto nel 2005 e reiteratamente prorogato fino ad aprile 2016, sono stati sospesi dopo il primo bimestre 2015, pertanto nelle schede seguenti sono disponibili i risultati di monitoraggio aggiornati al febbraio 2015.

Fra gli indicatori osservati, alcuni venivano controllati a campione e riguardavano la pulizia delle strade e delle aree intorno ai cassonetti, la fruibilità dei vari tipi di contenitori (cestini, carta, multimateriale e indifferenziato) e la loro funzionalità, la qualità del servizio presso Centri di Raccolta e Isole Ecologiche Ama: per questi indicatori il contratto prevedeva che una determinata percentuale di rilevazioni (variabile da indicatore a indicatore) risultasse almeno sufficiente. Dalla fine del 2013, gli indicatori relativi a ‘decoro e funzionalità dei contenitori’ (carta, multimateriale e indifferenziato) sono stati divisi in due indicatori separati (‘decoro’ e ‘funzionalità’), il che indubbiamente migliora il grado di analisi, ma sottrae gli indicatori al rispetto degli obiettivi contrattuali, definiti per la versione aggregata. Questo disallineamento fra indicatori di servizio e obiettivi contrattuali è solo l’ultimo di una serie di scostamenti che negli anni hanno reso sempre meno significativi gli standard fissati nel 2004 e ormai obsoleti rispetto a un servizio che è cambiato in modo autonomo rispetto al contratto. Basti pensare che non sono previsti obiettivi per la raccolta porta a porta, né per le campane di raccolta del vetro monomateriale.

Con il metodo del cliente misterioso viene inoltre controllato il rispetto dei tempi di adempimento previsti nel contratto per alcune tipologie di servizio, fra cui il tempo di attesa per contatti telefonici (il 90% deve essere inferiore a due minuti), quelli di sostituzione o riparazione dei cassonetti danneggiati (10 giorni), quelli di svuotamento dei cassonetti troppo pieni (24h).

Era infine prevista un’indagine documentale sul rispetto delle schede di lavoro secondo l’allegato tecnico al contratto, ma anche in questo caso, in seguito al sostanziale mutamento del servizio, dopo il 2009 tale controllo è diventato impossibile.