La soddisfazione dei cittadini/utenti nel quadro normativo nazionale e locale

In Italia, l’attenzione nei confronti della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici è stata progressivamente istituzionalizzata con vari passaggi e atti, diventati prescrittivi soprattutto negli ultimi anni:

• Legge Finanziaria 2008: i contratti di servizio per l’erogazione dei servizi pubblici devono prevedere obbligatoriamente meccanismi di monitoraggio e verifica, basati sulla consultazione e il dialogo con gli utenti (legge 24 dicembre 2007, n. 244, art. 2, comma 461)
• D.Lgs. 150/2009, art. 8, c. 1: tra le dimensioni della performance organizzativa che gli Organi Indipendenti di Valutazione (OIV, art. 14) delle amministrazioni locali devono poter misurare, valutare e quindi migliorare, sono incluse: la soddisfazione degli utenti dei servizi (qualità percepita, lettera c), le relazioni fra amministrazione e cittadini/utenti dei servizi (strumenti di partecipazione e consultazione, lettera e); la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati (qualità erogata, lettera g)
• D.Lgs. 156/2010 (Disposizioni in materia di ordinamento transitorio di Roma Capitale), art. 3: Roma Capitale deve prevedere forme di monitoraggio e controllo da parte di organismi autonomi rispetto alla Giunta Capitolina per garantire il rispetto degli standard di servizio e la tutela dei diritti dei cittadini (c. 8), nonché strumenti di partecipazione e consultazione, anche permanenti, al fine di promuovere il confronto tra l’Amministrazione e i cittadini (c. 9)
• DL 174/2012, art. 3, nuova formulazione dell’art. 147 del TUEL (Controlli interni degli enti locali): il sistema di controllo interno deve garantire il monitoraggio (diretto e attraverso organismi terzi) della qualità dei servizi erogati, misurando anche la soddisfazione degli utenti

Nell’adempimento alla normativa in materia, Roma Capitale ha quindi approvato i seguenti atti:

• DCGa 116/2010: istituzione dell’OIV della performance di Roma Capitale
• DCGa 159/2011 e ss.: definizione delle attività e delle funzioni dell’OIV, fra cui interventi finalizzati a migliorare la qualità dei servizi e il grado di soddisfazione dei cittadini
• DAC 8/2013 (Statuto di Roma Capitale): previsione del monitoraggio permanente del rispetto dei parametri di qualità e quantità indicati nei contratti di servizio e di forme di partecipazione e consultazione dei cittadini/utenti anche permanenti (art. 36)
• DAC 12/2013: Regolamento del sistema di controlli interni, finalizzati a monitorare la qualità dei servizi erogati e la soddisfazione degli utenti
• DGCa 67/2015: approvazione di un protocollo di intesa con le associazioni dei consumatori/utenti per la costituzione un tavolo permanente, che vede la partecipazione dell’Amministrazione e dell’Agenzia, finalizzato a promuovere la consultazione e la partecipazione dei cittadini nella fase di definizione degli standard per i contratti di servizio