Considerazioni

Dalla disamina dei dati forniti dalle aziende è possibile fornire alcuni spunti di riflessione.

Come già evidenziato nelle precedenti Relazioni Annuali, il Regolamento reclami ha avuto l’indubbio merito di porre l’attenzione sulla procedura da seguire prescrivendo alle aziende l’adozione di standard di qualità previsti per l’amministrazione attraverso l’inserimento nei contratti di servizio di apposite clausole.

Negli anni si è costatato purtroppo un calo di attenzione su questo aspetto laddove nel migliore dei casi si è avuto all’interno del rapporto contrattuale solo un generico riferimento al Regolamento senza ulteriori specificazioni. La carenza nella fase prescrittiva si è riflettuta inevitabilmente nel successivo monitoraggio, in quanto quasi mai si è registrato l’invio spontaneo all’Agenzia da parte delle aziende dei dati riguardanti la gestione dei reclami nonostante questo fosse stato specificatamente previsto (art. 1, c. 6 del Regolamento). La difficoltà di improntare un monitoraggio deriva, come detto, anche dalla disomogeneità dei dati ricevuti, problema che si sarebbe potuto superare se all’interno dei contratti di servizio fosse stato incluso un modello predefinito, previsto d’altronde dalle stesse norme regolamentari.

La diretta conseguenza di tutto questo è che viene meno la funzione strategica che può fornire una corretta e soprattutto completa analisi dell’andamento dei reclami e delle segnalazioni, istanze queste che devono servire all’Amministrazione per evidenziare le aree con maggiore criticità e maggiore rilevanza per la qualità della vita dei cittadini nelle quali investire risorse. Ne è a riprova il fatto che non è mai stata effettuata un’analisi di soddisfazione relativa alla gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti che invero il Regolamento ne prescriveva la realizzazione con cadenza almeno annuale.

In questo contesto, il 15 luglio 2013 è stato costituito all’interno del Dipartimento Comunicazione un gruppo di lavoro composto da varie professionalità provenienti dall’Amministrazione capitolina (sia centrali che territoriali), con il compito di provvedere ad una revisione critica della disciplina regolamentare in materia di reclami al quale è stata invitata anche l’Agenzia a fornire un contributo.

Il gruppo di lavoro ha pertanto proceduto alla ricognizione delle criticità che attualmente riguardano il vigente Regolamento per poi definire delle proposte di revisione anche a seguito dell’evoluzione normativa e dell’esperienza svolta finora. La bozza di proposta del nuovo Regolamento è stata consegnata all’Amministrazione capitolina a fine 2013 ma fino ad oggi non vi è stato alcun riscontro in merito.

A tal proposito non si può non rilevare che una revisione del vigente Regolamento è ormai improcrastinabile non solo per aggiornare le sue prescrizioni con l’evoluzione normativa e per correggere le imperfezioni che l’applicazione pratica ha evidenziato in questi anni, ma per rendere ancora più cogenti gli obblighi delle aziende/enti di Roma Capitale in termini di gestione e di rendicontazione. Tutto questo dovrà poi necessariamente tradursi in idonee clausole nei contratti di servizio.