Introduzione

La gestione dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti è un processo rilevante e basilare per le amministrazioni e gli esercenti servizi pubblici per molteplici motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio a seguito degli input provenienti dall’utente, attraverso la loro trasformazione in azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la qualità percepita e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, raggiungendo così il duplice scopo di migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi, e di diffondere l’immagine di un’amministrazione attenta ai bisogni e ai feedback dei suoi cittadini/utenti.

Mentre il nostro ordinamento, soprattutto con le recenti novità normative, ha sufficientemente delineato il concetto di obbligo e di rispetto degli standard di qualità da parte dei gestori di servizi pubblici garantendo nel contempo una serie di diritti agli utenti non ultimi quelli connessi all’entrata in vigore del Decreto Trasparenza, altrettanto non può dirsi per l’aspetto definitorio relativo ai reclami con riferimento all’ambito dei servizi pubblici che ancora oggi soffre della presenza di interpretazioni non univoche. Una delle conseguenze più diffuse, che è possibile riscontrare, è nell’utilizzo dei termini reclamo e segnalazione con un significato pressoché identico. Come ha avuto modo di specificare l’Autorità per i servizi pubblici locali del Comune di Genova in un suo parere il reclamo è “l’atto introduttivo di procedimento non contenzioso con il quale l’utente espone al gestore i fatti (e le prove) che giustificano la sua doglianza, con lo scopo di ottenere una riparazione in forma specifica o per equivalenti del danno patito dal reclamante (e con riserva di successiva azione giurisdizionale)”. Poiché la normativa è assai chiara in termini di CQS e relativi obblighi, il reclamo, come precisa la summenzionata Autorità, “può avere ad oggetto non solo le violazioni di norme legislative poste a tutela dei consumatori e degli utenti, ma anche violazioni degli obblighi e degli impegni previsti nella Carta dei servizi”. Ben diversa è la segnalazione che “a differenza del reclamo, può essere riferita al principio di partecipazione degli utenti all’erogazione dei servizi pubblici, al loro monitoraggio e al loro controllo diffuso: essa è, appunto, un atto partecipativo” ovvero uno “strumento con cui l’utente comunica con l’Amministrazione per renderla edotta di una certa situazione, di un certo problema che può essere evitato”.

Inoltre il reclamo costituisce un importante fattore chiave nel processo di valutazione della qualità dei servizi pubblici e, insieme alle segnalazioni, contribuisce a determinare le scelte strategiche dell’Amministrazione permettendo di definire la mappa delle criticità e di individuare gli interventi correttivi da porre in essere per rimuovere le problematiche riscontrate. Ciò assume un significato ancora più pregnante se si fa riferimento agli obblighi di trasparenza dettati dal D.Lgs. 33/2013 in conseguenza dei quali il rapporto risorse assegnate, prestazioni e accountability dovrà per forza di cose diventare cristallino e facilmente valutabile da qualunque cittadino.

Per quel che concerne l’attività istituzionale dell’Agenzia, con l’adozione del Regolamento sulla gestione dei reclami da parte dell’allora Consiglio Comunale (DCC 136/2005) è stata attribuita alla stessa la facoltà di effettuare propri monitoraggi sull’andamento dei reclami relativi alle aziende.

Pur in assenza di una chiara specificazione regolamentare sulle modalità di svolgimento dei monitoraggi, l’Agenzia ha comunque effettuato una ricognizione dell’andamento dei reclami dal 2010 al 2015 (laddove disponibili) per le aziende/enti del Gruppo Roma Capitale esercenti servizi pubblici (Acea, Aequa Roma, Roma Servizi per la Mobilità, Ama, Atac, Istituzione Biblioteche di Roma, Fondazione Bioparco, Farmacap, Fondazione Musica per Roma, Palaexpo, Zètema).