Considerazioni

Come aspetto di valutazione della conformità rispetto alla normativa vigente [per una completa trattazione cfr. Par. 3.2 della Relazione annuale 2013] si è scelto di evidenziare – all’interno delle CQS - la presenza o meno di indici di qualità (sia generale che individuale), delle modalità per presentare reclami e dell’indicazione del percorso per la tutela non giurisdizionale dei diritti degli utenti senza tuttavia effettuare un’analisi nel merito. Per ciò che riguarda invece le prescrizioni della Finanziaria 2008 (principalmente il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori nel processo di adozione delle CQS) le associazioni dei consumatori firmatarie del protocollo di intesa con l’Agenzia hanno affermato che il loro coinvolgimento nel processo di adozione delle CQS è stato pressoché assente. Anche laddove il contratto di servizio prevedeva l’invio della carta per l’espressione del relativo parere dell’Agenzia, nei fatti la prescrizione è stata quasi del tutto ignorata. Tale aspetto va peraltro inquadrato nella più estesa criticità rappresentata dalla mancata adozione della Carta della qualità dei servizi ovvero vetustà della stessa, rilevata dall’Agenzia nel suo monitoraggio sulla situazione delle linee guida, dei contratti di servizio/affidamenti e delle carte di qualità dei servizi. L’unico episodio che ha visto un percorso formale e partecipato tra Azienda, Amministrazione, Agenzia e Associazioni di consumatori, è stato quello relativo alle tre Carte dei servizi (SMC, Infoturismo, Spazi Culturali) di Zètema Progetto Cultura s.r.l. nel luglio 2010.

Si osserva innanzitutto che la quasi totalità dei contratti di servizio/statuti prevedono l’adozione di una CQS. Fanno eccezione Acea per l’illuminazione pubblica e l’illuminazione votiva dei cimiteri, il Bioparco (che attualmente non ha un contratto di servizio) e l’Auditorium Parco della Musica il quale, pur non sussistendo alcun obbligo contrattuale, ha comunque provveduto alla sua emissione.

Inoltre solo alcuni contratti di servizio/affidamenti contengono l’obbligo di redigere e mantenere aggiornata una CQS con la conseguenza che a tutt’oggi sussistono ancora diverse situazioni in cui tale documento è ormai obsoleto (Ama – 2004, Musica per Roma - 2009 anche se per quest’ultima non vi è un obbligo contrattuale).

Gli indicatori di qualità sono comunque presenti (senza distinzione del grado di rappresentatività del servizio) nella maggior parte delle CQS eccezion fatta per Ama (convenzione Ta.Ri. e servizi funebri e cimiteriali), Farmacap, Palaexpo e Parco della Musica, mentre quasi tutte contengono almeno un’indicazione su come poter presentare un reclamo. Del tutto carente, invece, l’informazione relativa alle modalità per poter adire vie non giurisdizionali per la risoluzione delle controversie presenti solamente nel caso di Acea ATO2 “Servizio Idrico Integrato” e Aequa Roma.

Il quadro d’insieme appena esposto evidenzia, accanto a regolari adempimenti contrattuali, situazioni di criticità rappresentate come già detto dalla mancata adozione delle CQS ovvero vetusta delle stesse soprattutto in servizi che sono primari per la qualità della vita dei cittadini. Inoltre il ruolo che le CQS sono chiamate a svolgere ovvero di impegno da parte dell’esercente e di tutela per i cittadini non può prescindere da un’adeguata informazione in termini di indicatori quali-quantitativi, la cui presenza deve essere coerente con il servizio reso e soprattutto legata a forme di ristoro in caso di inadempimenti, e di risoluzione delle controversie. A tal proposito non si può non notare l’assenza dalla quasi totalità delle CQS di informazioni sulla tutela non giurisdizionale, obbligo previsto specificatamente anche dalla Finanziaria 2008.